チャモ、「チャット接客」で買取見込客を逃がさない

気軽に査定を依頼してみたい。売るかどうかは決めていないけど、まずはちょっと聞いてみるだけ――。こういう見込み客を大量に拾っていくことが、「買取り」を増やすことにつながる。チャモ（東京都渋谷区）が提供する「チャット接客」システムを利用すれば、少ない人員でそれを叶えることができる。

①ユーザーがサイトに訪問してきたら、自動で話しかける
②ラジオボタンで選択してもらうことができる
③テキストボックスに自由に質問を入力してもらうことができる

ネットでも接客する

チャット接客とは、WEB上のチャットを通してお客とリアルタイムでコミュニケーションがとれるシステムだ。

「あたかも実店舗の店員さんのようにお客さんに接客することができます」（糸島裕司氏）

チャモは国内産ではシェアナンバーワンのチャット接客システムだ。現在導入数は1900社以上で、リユース企業も20社以上が利用している。骨董・美術品の買取り店や、お酒の買取り店が取り入れていると言う。

使い方は、例えばこう。

お客が買取サイトにやってきたら、チャット画面が立ち上がる。初回のお客なら「いらっしゃいませ」。2度目以降の訪問なら「いつもありがとうございます」。金曜日の夜なら「お仕事おつかれさまでした」と、自動的に判断して、話しかける。

お酒の買取ページを見ているお客には「お酒の査定をご希望ですか？」と質問。「査定を希望」「買取りを希望」「その他の相談がしたい」という選択肢の中から、お客が査定を選べば、「年代の入った画像をアップロードしてください」と応じる。お店側では、画像をもとにすぐに仮査定を行い金額を提示。お客はそれを見て、納得すれば買取りを依頼する。

お客は待つのが嫌い

お客は待たされるのが嫌いだ。電話がなかなかつながらないことも、メール問い合わせのレスポンスが遅いことも。だから待たされると、離脱してしまう。

チャット接客なら即対応のためストレスフリー。その上、わずらわしくない。ある士業の会社ではチャット接客を導入してこれらの課題を解決したことで、売上げが30％アップしたと言う。

人員を増やして対応数を上げようとすると人件費がかかるが、チャモのチャット接客なら初期投資は0円、月額2980円から。

70％が定型的質問

あるカスタマーセンターは、問い合わせの70％が定型的な質問だった。そのため自動回答スクリプトを作製し、チャット接客で運用。簡単な質問は自動対応し、オペレーターが対応しなければいけない件数を大幅に減らした。

入電が多すぎて困っていた事業者は、チャットで診断フォームを提示し答えてもらい、サービス提供可能な該当者を絞り込んだ。それ以降を営業マンが担当することで、成果につながらない対応時間をカットした。

決まった質問は自動で返し、人が必要な質問　　商品の査定等　　だけプロが対応すれば、リユース店も余計なコストをかけずして、買取対応ができる。

407号（2017/01/10発行）11面