ストックラボ麻布十番店、心の距離縮める接客

「年上のお客から学びを」

ブランドアパレルやお酒等の店頭買取・販売をするストックラボ麻布十番店（東京都港区）では、来客の多くが30〜50代だ。

「自分より年上のお客様がほとんどです」と話す水越拓店長は26歳。「今では自分のお客様と呼べるような方は20〜30人います」と語る。お客から学べることは何かないかと常に考え、関心を持って質問をしている。同店には1日5〜10件、月200件程の買取依頼がある。

ストックラボ麻布十番店（東京都港区）　水越拓店長

応接室にお客を通し、物を出してもらったら、さっと一言かける。

「もう使わないんですか？」「（手放すのが）もったいないくらい状態が良いですね」「大切によく使われていたんですね」。

第一印象を率直に伝える。最初にコミュニケーションをとれるかが肝心だ。

物を手に取り、データの入ったパソコンを傍らに査定スタート。パソコンに気をとられ過ぎずに、お客を見て質問を続ける。

「どちらで購入されたんですか？」「どうしてもう要らなくなったんですか？」。

物を見ても分からないことは次々に尋ねていき、心の距離を縮めていく。

「うちのお客様は自分からお話される人は少ない。こちらから話しかけると喜ばれます」（水越店長）。

査定時間は1点数分で完了。現行品でない物や珍しい物には、20分程度かけることもある。

関心ある態度を示すリピート客は20〜30人　

会話には時折、査定と関係のない話も交える。同店の中心客層は30〜50代で男女比は約半々。水越店長は自身より年上のお客を対応することが多い。

「人生経験のある人ばかりなので、その人から学べることは何かないかと常に考えています」（水越店長）。

大切なのは〝あなたに関心があります〟という思いを相手に分かってもらうこと。それが買取成約にも繋がる。

433号（2018/02/10発行）14面