【人材育成】ネオスタンダード、入社3年で店長を育成　強みを伸ばす教育を指針に

ブランド品の買取専門店「ネオスタンダード」を1都5県で61店舗運営するNEO-STANDARD(東京都墨田区)は、店長を3年で作り上げていくことを視野に、入社から3ヵ月の研修に力を入れている。目指すのは、持ち込まれる商品価値の適正な評価と、評価に対する円滑な説明を行い、顧客満足度を上げられる人材の育成だ。

▲研修店舗も兼ねる成城学園店

同社のスタッフは中途採用を中心とした約190人。うち買取業務に携わる110人ほどが接客を学んでいる。入社から3ヵ月間で、本部と店舗を行き来しながら、貴金属、金券、切手、ブランド品、時計、ジュエリー・宝石の順に商品知識を身につける。取扱量が多いだけでなく、18金・24金など品物を確定する一連の流れが、その他の真贋にも通じる技術を凝縮しているため、貴金属を勉強の入り口として設定している。

▲真贋の基礎となる貴金属

ロールプレイングで、数字の計算やマニュアルの暗記、顧客への説明の上手さなど、各スタッフの強みと弱みを発見。接客面と知識面のうち、より得意な分野を伸ばしていく。長所を活かすことが、課題の早期修正にも繋がるとの考えからだ。

3ヵ月の研修を終えると、代理店長として1日店舗を任せることができるかをチェック。週1回から実施し、接客や売上での基準をクリアするごとに回数を増やしていく。勉強面でのサポートと課題解決に向けたアドバイスを行う。ルイ・ヴィトンの商品知識であれば、定番のモノグラムを導入として教え、他の種類は各自で学ばせるようにしている。勉強と実践を反復しながら店長までの経験を積む期間として3年を想定している。

▲買取窓口の様子

「スタッフの評価基準には、お客様の再来率と持参いただく商品数を重視している。繰り返しのご利用と商品数の増加は、信頼の証だ」(買取事業部 部長補佐・小島広貴氏)。

▲買取事業部部長補佐　小島広貴氏

第463号(2019/05/10発行)15面