CScloud、有人対応注力で成約率5倍にアップ

LINEを活かすこのツール

▲大塚真吾取締役

カスタマーサポートでLINE@(企業向けLINEアカウント)を導入したはいいものの、問い合わせに対応が追いつかなくなるケースも多いという。そんな悩みを解決するために開発されたのがCScloudだ。すでにホビー買取りのヤマト(トイズキング)など20社以上のリユース企業が導入を開始しており 、成約率は1.2～5倍にアップしている。

問合せ自動対応ツール
有人対応注力で成約率5倍も

開発・運営はスタークス(東京都品川区)。査定など、集客のためにLINEを活用する局面は多い。しかし限られた人員の中でLINEの１対１の問い合わせ対応をするのは大きな負担となる。結果、機会損失をしてしまうケースもある。CScloudは、LINE＠における問い合わせ対応を、自動と有人のハイブリッドにすることで、効率化と成約率アップを実現しようという顧客対応ツールだ。パターン化できる簡単なヒアリングはチャットボットで自動化し、必要な情報を集める。

その先のセールスやサポートは有人で対応することで、「双方向のコミュニケーションを実現し、クロージングに繋げやすくする」(大塚真吾取締役)。例えばリユースショップがLINE査定で活用する場合。お客からの問い合わせがあったら、商品ジャンルや状態、画像、エリアなど査定に必要な情報をチャットボットが自動で聞き出す。情報が集まったら有人対応にシフトし、査定に入る。定型化できる対応を自動化し、角度の高い見込み客への対応に人員を割けるようにすることで、素早く質の高いカスタマーサポートが実現できるようにする。

また、1対1のトークを担当者に割り振りステータスを管理する機能や、会話内容から顧客属性を割り出しセグメント配信をする機能も設けている。利用料金はスタンダードプランで月額6万円～。今やコミュニケーションインフラとなったLINE。手軽に双方向のコミュニケーションを行えることからメルマガの数倍の訴求効果があるとされ、あらゆる業態で活用されている。

▲管理画面では担当者ごとに作業が割当てられる

▲自動で次の手続を指示する場面

▲査定に必要な画像を、自動で依頼している場面

第457号(2019/02/10発行)15面