リユース業の現場を学ぶために10ヵ月程、総合リサイクルショップでアルバイトをしていた話を前回紹介しました。リユース店で学びたかったことの2つ目が顧客対応です。自分の店を開業したにも関わらず、これまで接客系のバイトを一度も経験してこなかったため、顧客にどう対応すればいいのか分からなくて不安を抱えた状態だったのです。特にトラブルに対するノウハウがなく、そこは最低限押さえておきたいと考えました。
値が付かなかった客にアゴで使われる
アルバイトで接客のリアルを知った
僕のいたリユース店でも稀にですがクレームが入ることがあり、その都度、店長が対応していました。店長の対応は、まずは丁重に「大変申し訳ございませんでした」と頭を下げて謝罪し、そのうえで辛抱強く顧客の話に耳を傾けていくというスタイルでした。場合によってはそこで「すぐお調べします」と顧客に伝えて、PCで何やら情報を確認し、小走りで戻ってその内容を説明してもいました。そして大抵は店長のそうした迅速かつ丁寧な対応で顧客はトーンダウンして丸く収まるという感じでした。
また、クレーム以上に頻繁に発生していたのが返品（返金）案件でした。「これ、買ったのに動かないんだけど」「後からここにシミがあると気づいたのですが」などと返品理由は様々でしたが、同リユース店では商品ジャンルごとに返品基準を設けていて、それに沿って基本的に対応していました。例えば、家電では「購入から〇か月以内であれば返品可」、アパレルであれば「購入時のレシート持参のうえで購入から〇週間以内であれば返品可」といった具合です。
第568号(2023/09/25発行)21面
