《プロフェッショナル 集客の流儀Vol.3》プロが語る事前・事後対策

《プロフェッショナル 集客の流儀Vol.3》

▲コムニコ 広瀬 俊也氏

「炎上は起きるもの」
プロが語る事前・事後対策

ECサイトやフリマアプリの台頭で、集客に苦戦するリアル店舗も多い。そこで、本企画ではWebを使った集客術について各分野のプロフェッショナルに取材する。第3回、第2回に引き続きコムニコのカスタマーサクセス局コンサルティングチームマネージャーの広瀬俊也氏。ネット集客にはつきものであるSNSでの炎上対策とその対処法について聞いた。

コアなファン多いと炎上しやすい

SNSでは「炎上は起きるもの」と広瀬氏は指摘する。その中でも可能性を予期し、回避するために作られたのが、"炎上さしすせそ"だ。同社が運営にも携わる一般社団法人SNSエキスパート協会が作成したものだ。広瀬氏は「コアなファンがいる分野は炎上しやすい」と指摘。スポーツのように熱狂的なファンがいる分野や宗教のように信仰心が関連する分野などが挙げられている。

ほかにも、災害が起きた場合などには発信内容に注意する。自粛までは必要はないが、「祝○○」のような発信は避けるべきだという。「要はタイミングを考えるということ」(広瀬氏)。運用担当者による操作ミス、複数回同一の投稿や怪しいリンクに誘導するスパムなどもリスクが大きいという。

「リスク回避のために知っておくべきこ と」とする一方、各社の方針次第では絶対にしてはいけないとも言えないとする。ただし、やるならリスクを承知の上で、とのこと。

炎上対応も接客も同じ

炎上してしまった際の対応は「非があるかないかで大きく変わる」(広瀬氏)。非がない場合には明確に否定する一方で、非がある場合には誠心誠意対応する。「実際の記者会見で不祥事を謝罪する際に、質問に答えず一方的に広報が打ち切ってしまう会見と同じようなこと」だとし放置するのは推奨しないとする。

「謝罪、経緯報告、対策をできる限り早く発信するべき」だそう。現実の接客や不祥事の対応と同じように消費者とかかわる以上、現実の世界と同じように企業姿勢が問われるようになってきていると広瀬氏は指摘している。

第454号(2018/12/25発行)15面