Lesson.12 リピートされる定員のつくり方
知識面で信頼できる店員にお客は付く
最近､百貨店のバッグ売り場からのオファーで勉強会の講師をつとめることが増えた｡皮革製品のメンテ法などを教えるが､百貨店がこれを学ぶ目的は①クロージング(購入決定)を早める②店員にお客をつける｡の２つだ｡
｢お似合いですよ｣｢流行ですよ｣も大切だが､｢こうすればこのバッグを長く使えます｣｢こうなってしまったら､相談してください｣というアドバイスが､接客において重要だと理解され始めたのだろう｡
知識面において信頼できる店員には､その場限りでないお客がつく｡お客にアドバイスできる店員が居る店は､ネット販売とも大きな差別化が図れる｡
リサイクルショップにおいては､顧客としっかりと関係を構築できれば｢欲しい商品があるから探して欲しい｣｢売る時もこの店で売りたい｣とさらに発展していく｡
そこで､これから何回かにわたり｢リピートされる店員｣のトーク集を紹介していこうと思う｡下のセリフと解説を覚えて､実際の接客で使ってほしい｡
余分な湿気を吸い取り､バッグの型崩れを防ぐためだ｡
紫外線があたると､皮革が劣化し退色も進んでしまう｡
湿気は大敵｡カビが生えないよう風通しのいいところで保管しよう｡高額なバッグほど出番が少なく大事にしまいこまれているケースが多いが､大切に保管していたつもりがカビだらけ...という惨事になるケースも｡事前にお客さんにアドバイスしてあげよう｡
取扱説明書もなく､もちろん洗濯表示(笑) も無い｡
だからこそ､どう使ってどうメンテナンスし､どのように保管すればいいのか｡お客さんに説明できる店員は支持されるのだ｡
≪筆者 Profile≫ 川口 明人氏
1960年、神奈川県生まれ。根っからの靴、バッグ好き。大学卒業後ヨーロッパに渡りフランスのシューズブランドに就職。帰国後は婦人靴ブランドのマネージャー、ブランドバッグ販売責任者、婦人靴メーカー商品企画・製造責任者などを歴任。皮革製品修復の「美靴工房」立ち上げに参画。現在は同社の専務取締役として女性修復師チームを率い数多くのメゾンブランドから指名を受ける。メディアにも度々取上げられており、質店・ブランドリサイクル店にとっては駆け込み寺的存在。
328号（2013/09/25発行）4面
