《バイヤー道～私の買取接客術～》和田真由子店長、恋愛相談もできる買取店

バイヤー道
～私の買取接客術～

▲ブランド・ジャック仙台駅前ロフト店　和田真由子店長

「女性あるある」で共感創出
恋愛相談もできる買取店

ブランドや貴金属類等の買取りと販売を行う、ブランド・ジャック仙台駅前ロフト店(運営:ジャックウィズ・宮城県仙台市)。2014年3月のオープンから1人で店を切り盛りしている和田真由子店長は、共感や親近感を作り出すトークを武器にリピート客の獲得に尽力している。「話をしに来て頂くだけでも」と語る和田店長の元には、仕事や家族の介護、恋愛相談といった悩みを吐露するお客もちらほら 。同店長から、買取りと販売両方の接客術を聞いた。

▲和田店長が店内を装飾。「堅苦しくない」雰囲気を作っている

良い・悪い点の両方を必ず伝え共感させる

例:買取りに出すか、迷っているお客に向けて

客 このバッグ売りたいんだけど、迷ってるの...

和田さん デザインが可愛いですね!でも確かに、もっとモノが入ると良いんでしょうか。持つにも、もうちょっと軽い方が良いですよね...

客 そうそう、そこなんですよ...

和田さん 当店ですと買取額は○○円になりますが、素敵なバッグなので悩みますよね。本日お売りいただかなくても大丈夫です

「女性の場合、1つでも気に入らない箇所があれば、次々と別の物を買ってしまいがちです。査定時は"女性あるある"をトークの中に入れて共感ポイントを作ることが大事。それが、もし売りに出すか迷っているお客様の場合、背中を押すことになるので成約率も高まります。それでも、初めて買取店を利用するようなお客様であれば、迷ってしまうのも当然のこと。まずは安心感を提供して、次回以降も利用してもらえるように、さり気なく『今日売らなくてもいいですよ』と提示することもあります」(和田店長)

「○○だから、良い」理由を最初に述べる

例:店頭で売っている商品を手に取り、買うか迷っているお客に向けて

客 このバッグ 、どうかしら...

和田さん 定番のデザインなので、何に合わせても似合うと思いますよ!

和田さん ご体型が華奢な方なので、こちらの小型のバッグはお似合いだと思います!

和田さん ショルダー系は両手が空くので、便利ですよね!

「自分に意見を求められた時、"相手がこう言ってもらえたら嬉しいのでは"を考えて、自分なりの意見を述べます。直ぐに『良いと思いますよ』と返すのでは素っ気なくなってしまうので、最初に簡潔に良い理由を伝えて、お客様に納得してもらうことが大事です」(和田店長)

第455号(2019/1/10発行)20面