顧客データを活用し、利用頻度や単価を上げる

明日のリユースを創る！
実践マーケティング講座

～第17回デジタルシフト3　真の顧客化～

あなたのお店はどれくらい『お客さまに関する指標』を取ることができていますか？指標の具体例としては平均買取客単価・買取に関する満足度・新規買取顧客のリピート率などが挙げられますが、先日、弊社でセミナーを行った際にアンケートを取ったところ、これらの指標を取れていた企業は1割未満でした。

現在のリユース業界の大きな課題は、顧客を『商品を持ってくる人』とみなし、真の意味で『顧客』として見ていない事ではないでしょうか。その証拠に多くのリユース企業が顧客に関する指標を全く把握できていないのが現状なのです。

下関のリユース企業、「ものばんく」の事例を紹介します。ものばんくでは全ての買取で顧客満足度アンケートを実施し、その結果を元に接客接遇の改善を行っています。さらにお客さまの年齢×性別×商材という指標でリピート率の調査も行い、接客のアプローチに活かしています。その結果多くの買取店が苦戦する中、新規買取顧客234%アップ・総買取件数170%アップを実現しました。

もう1つの事例を見てみましょう。下の表は、ある総合リユース企業の顧客のデータを分析した表です。一部伏せていますが、1回の買取で終わってしまった割合を見てみると、60%近くにも上ります。これではいくら新規集客をしてもバケツの底に穴が空いた状態です。早急に顧客満足度アンケートを実施し、課題を見つける必要があります。

あるリユース企業の顧客データの分析例

顧客データが取れていないということは、正しい施策や改善のアプローチができていないということです。データを活用し、いかに買取アップに繋げていくかが、今成長している企業とそうでない企業の大きな「差」になっています。多くの新規顧客が獲得できた時代の、単発的に収益を上げる"フロー型"ではなく、これからの時代は、顧客一人ひとりから継続的に収益を上げる"ストック型"にシフトしていく必要があります。顧客の利用頻度や単価を上げ、LTV（Life Time Value：生涯顧客価値）を向上させることが求められます。

まずは顧客を知ることです。アナログな紙のアンケートでも数値を取ると、データの重要性を理解することができます。将来的にはPOSなどのシステムを活用し効率的にデータ分析ができるように、お店をアップデートしていくのが良いでしょう。

佐藤 秀平

第481号(2020/2/10発行)7面