質屋業と買取りを行う「篠原商店」（栃木県宇都宮市）は、女性応援をコンセプトに掲げている。以前から女性客が多かったことがきっかけだそう。渡邉悦子代表に、女性を接客する上での工夫を聞いた。
接客からHP運用まで細かい気配り
渡邉悦子代表
Point1 リラックスできるように
緊張を笑顔と香りで和らげる
店に来るお客は、緊張している人が多い。まずはそれをほぐすために、笑顔で接することを心掛けている。「今はコロナでマスクをつけていますが、笑顔は大切にしています」と渡邉悦子代表は話す。また、同氏はアロマテラピーを学んでおり、リラックス効果を狙って入口にアロマを置いている。香りは3秒で脳に届くため、嗅覚情報は即効性があるのだという。「ラベンダーはリラックス効果が高いのですが、コロナ禍になってからは抗菌も兼ね備えたユーカリをよく使っています」
Point2 ワードチョイスは命！
使用感の多さは「愛着」と言い換える
買取りの際に気を付けているのは、査定結果を伝えるときにネガティブな言葉を使わないことだ。「例えば、『使い込まれているので』は『愛着を持って使われていたようなので』と言い換えます」。過去には怒ってしまう人もいたそうだが、そういった失敗も含めた経験の賜物で、現在はうまく言葉を使い分けることができている。買取りに出すか迷っている人に対しては「金が〇〇円高くなってますよ」などと情報を提示し、無理強いは絶対にしない。
第540号(2022/7/25発行)24面
