バイク王＆カンパニー、お客の心理を"旅"に 例えた「電話応対術」

お客の心理を"旅"に例えた「電話応対術」

バイク王＆カンパニーが毎年開催している「CS（カスタマーサービス）コンテスト」。秋田市を拠点にするコンタクトセンター「第2WEBコミュニケーションチーム」は、問い合わせから出張買取申込みまでの一連の流れを「カスタマージャーニーマップ」と呼ばれるフレームワークで分析し、NPS（ネットプロモータースコア）と業績の改善に繋げた。その結果、第7回のコンテストにおいて「営業管理部門」で優勝した。

バイク王＆カンパニー第2WEBコミュニケーションチーム リーダーの大谷麻美さん（左）とスタッフの藤嶋ますみさん

2020年11月にオンラインで行われた同コンテスト。第2WEBコミュニケーションチームから出場したのは、同チームのサブリーダー・大谷麻美さんとスタッフの藤嶋ますみさん（肩書きは当時のもの）だ。

バイク王のコンタクトセンター（秋田市）では、WEB上から、出張買取の申込み、査定金額の問い合わせをしたお客に対し、折り返し電話をかけて返答している。

WEB広告の中でも、ディスプレイ広告からのお客は、検索結果に表示されるリスティング広告からのお客に比べて、動機が弱い可能性があるからだ。

第504号(2021/1/25発行)17面